Как реагировать на жалобы.

Вы никогда не узнаете детей,
пренебрегая их жалобами.

Януш Корчак

Рекомендации для учителей.

Для учителя жалобы делятся на два типа: требующие немедленного вмешательства (например, дети делают нечто опасное для здоровья и жизни, дерутся, громят класс) и те, когда достаточно ограничиться советом, рекомендацией пострадавшему как вести себя, а т.ж.отсроченным выговором обидчику.

Наблюдая за детьми, зная особенности их взаимоотношений со сверстниками, с родителями, можно сделать вывод о причинах, побуждающих ребенка жаловаться.

• Ребенок, отвергаемый сверстниками, слабоуспевающий, неуверенный в себе, имеющий более успешных брата или сестру, будет чаще всего жаловаться из желания отомстить, от обиды, из зависти. Но за этими жалобами будут скрываться его беспомощность и отчаяние.
• Ребенок с завышенной самооценкой, с неадекватно высоким уровнем притязаний, амбициозный и стремящийся к лидерству, но не умеющий сотрудничать со сверстниками, к которому родители предъявляют очень жесткие требования, будет жаловаться из желания самоутвердиться, из зависти, может использовать жалобы как шантаж сверстников.
• Встречаются в классе и «всеобщие заступники». Такой ребенок требует справедливого отношения ко всем, искренне уверен, что без него не разберутся, основная черта его характера – честность. Его жалобы – это попытка защитить себя и окружающих от несправедливости или предупредить взрослого о том, что происходит.

Проведите занятие, посвященное жалобам, на котором поменяйте акценты: ребенок должен не жаловаться, а делиться проблемой. Объясните детям, что нет ничего предосудительного, если они в критической ситуации обратятся за помощью к взрослому и посвятят его во все детали. Можно сказать следующее: «Если одни ребята будут несправедливы по отношению к остальным, если будут совершать подлые, злые, обидные поступки по отношению друг к другу, то у обиженных есть одно спасение – обратиться за помощью к учителю. И эта просьба о помощи не должна расцениваться как ябедничество. Ведь взрослые обращаются за помощью в специальные организации (милицию, суд), значит, и дети со своей проблемой могут обратиться к старшим. Приведите любой пример: притчу или сказку, когда спорщики шли за правдой к судье, старейшине, царю.

Не спешите реагировать на жалобу, обдумайте полученную информацию, иначе маленькие шантажисты будут использовать вас как «оружие» для достижения своих целей. На некоторые жалобы можно реагировать так: «Хорошо, я разберусь». Исключение составляют случаи, требующие моментального вмешательства. Старайтесь избегать прямых обвинений и конкретных санкций. Если ребенок жалуется, что его дразнят, можно предложить ему разобраться, почему так происходит, предложить тактику поведения. Обсудить проблему прозвищ на классном часе, обращаясь ко всем, не называя конкретных имен.

Старайтесь не использовать фразы типа: «Разбирайтесь сами, это ваши проблемы», «Меня не волнует, кто виноват, а кто нет». Т.о. вы настраиваете детей друг против друга и провоцируете их самостоятельно разрешать конфликты (не цивилизованными методами).

Старайтесь воздерживаться от фраз: «Ябедничать нехорошо», «Доносчику первый кнут». На многие жалобы вообще не стоит реагировать. Например, если во время урока вам сообщается, что один ученик делает что-то недозволенное (кидается, болтает), не делайте замечание нарушителю, а просто встаньте около него – этим вы парализуете его активность.